呼叫中心相关资料

东软呼叫中心系统功能介绍

 

主要特性

说明

自动语音导航(IVR)

ü  客户来电后,系统将提示客户通过按电话机上的数字键来获取自动语音或者人工服务

ü  进入自动服务时,提供自动语音应答功能。自动应答系统能处理如下业务:业务介绍、投诉、客户留言等。业务介绍启动放音系统,投诉与留言启动自动录音系统。

ü  IVR提供7X24小时的自动语音服务,可以完成信息咨询、信息查询、业务受理等各种功能

呼叫分配和队列管理(ACD & Queue)

ACD可以成批处理来话分派,可根据用户类别、客户代表的忙闲统计、客户支持的服务能力、不同时段、主叫用户的号码、该用户曾联络过的客户代表、客户代表的专业技能等级等信息将这些来话智能分配给具有相应职责和技能的客服代表。ACD提高资源利用效率,减少成本。并能接受客户等待时间。我们高级ACD功能支持,

ü  支持多个队列

ü  支持跨asterisk服务器的来电进入同一队列排序,也支持跨asterisk服务器的座席分机在同一队列等待分派

ü  呼叫分配支持多种业务规则,并且可以和业务系统联动,实现定制规则

n  最少通话数量优先

n  最少通话时间优先

n  上次最早结束通话优先

n  上次最早开始通话优先

n  随机分派

n  依次分派

n  基于技能优先分派(如OS、Application、Hardware等)

n  为单个座席建立队列

n  可以定制队列等待音乐和座席提示音

n  可以设定队列等待长度提示

n  可以设定将超时或结束的客户电话转移到系统语音信箱或分机

座席话务操作

ü  保持当前来电,处理下一个来电,并可以随时抓回保持来电

ü  转移来电到另外的分机(包括办公分机,或IVR分机进行服务质量调查),或拨打一个号码

ü  多方通话,在保持当前电话的情况下,拨打新电话,加入当前通话

ü  查看当前系统队列排队列表及本座席排队列表

ü  示忙,示闲,

ü  可以设置通话总结时间

ü  结束通话操作,可以输入或提供分类信息,说明信息,方便通话统计

 

组长座席话务操作

ü  座席通话情况实时监控

ü  通话通道实时监控

ü  队列实时参数调整

ü  监听座席

ü  强拆座席通话

ü  强插座席通话

ü  向座席耳语

ü  QC:查询浏览通话记录,并听取录音,标识需要改进的,或样板通话,设定通话服务质量级别,打印报表

ü  查询统计座席通话绩效报表,改进话务分派

录音管理功能

ü  系统可以自动为每次通话录音,并与通话记录关联,方便提取和监听。

ü  支持快放/快退。

ü  支持选择多个录音文件顺序播放。

ü  方便监控服务质量,跟踪客户投诉。

 

集成特性

ü  可以连接软电话,支持sip协议

ü  众多厂家生产支持asterisk的各类模拟、数字语音板块

ü  可以连接和注册众多sip IP语音网关

ü  丰富的PBX特性

 

 

更新日期:2013-04-02 17:01
作者:管理员
修订: 1.1
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